КАК ДА ПОСТИГНЕМ УДИВИТЕЛНОТО ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТИ?
Когато стане въпрос за обслужване на клиенти – винаги се завихрят едни диаграми, едни KPI-и, едни километрични процеси…а всъщност всичко е много просто. Ще Ви кажа точно това, което повечето мениджъри в бранша не искат да чуят.
Какво му трябва на клиента, за да е щастлив?
- Работещи услуги/качествени продукти, за които си плаща. Това е санитарен минимум.
- Адекватна реакция от другата страна при възникване на проблем. Да не го напрягате в петък вечер преди мача на Борусия Дортмунд, а да му дадете решение.
- Всеки път, когато този човек влиза в комуникация с Вашата компания, да си тръгва с усмивка. Ако си позволите да оставите горчивия вкус в устата на клиента, това води до изразяване на недоволството му пред неговите близки и приятели – ие недопустимо за бранда Ви. Това правило има и изключения, особено ако клиента се казва Карън.
Тоест реално въпроса е следния – как да създадете култура във Вашата компания, която да насърчава тези три неща?
Всички те са част от клиентското преживяване. Те са разликата между това дали клиента ще избере Вас или Вашите конкуренти.
Пенко Стоев
Основател и Управител на IMD
КОЕ Е РАЗКОВНИЧЕТО НА СТРАХОТНОТО КЛИЕНТСКО ОБСЛУЖВАНЕ
Добрите лидери.
Сигурно! Не може да е толкова просто, нали?
Напротив.
Проблема е, че думата „Лидер“ се е превърнала в нещо лигаво, дори си позволяваме да наречем така „мениджърите, които нямат топки“. Защото те винаги търсят начин да се разберат с хората, а не им налагат идеите и целите си чрез силата на авторитета. А това се възприема като слабост в днешно време.
Но то създава най-силните екипи по обслужване на клиенти (и не само). Екипите, които наистина са ангажирани в работата си и целта им е да я свършат по възможно най-добрия начин, на който са способни. Това отнема време, отдаденост на всеки лидер към екипа и готовността за съдействие във всеки един момент. Това дава силата на екипа да действа смело и упорито, защото знае, че има кой да им пази гърба.
„Клиентите не са на първо място. Служителите са на първо място. Ако се погрижите за служителите, те ще се погрижат за клиентите“
Сигурен съм, че сте чували тези думи на Ричард Брансън. Те са ключа към това винаги да имате доволни клиенти, без дори да се опитвате.
Всеки клиентски казус може да предизвика много стрес докато бъде разрешен – и нито един служител не иска като си свали слушалката от ухото да получи допълнителен стрес от ръководителя си. Това кара хората отговорни за клиентското обслужване да напускат, защото в един момент парите просто не си струват целия този стрес.
И това в момента е огромен проблем в аутсорсинг индустрията. Един нов служител трябва да работи около 6 месеца, за да може компанията да е на 0 от наемането му – a голяма част от хората едва докарват 2-рия месец и напускат, защото стреса става твърде голям за тях. Компаниите губят средствата инвестирани в обучението им, както и клиентите си – защото или няма достатъчно ресурси налични за работата (което води до много дълго чакане докато клиента се свърже с Вашата компания) – или обслужващия екип няма нужния опит да си свърши работата качествено.
Е как да е добро обслужването?
Замислете се – служителите Ви, които обслужват клиенти вече са минали през куп обучения. Получили са информация какво да правят във всяка ситуация с клиента и какви действия да предприемат. И все пак – обслужването Ви не е на нужното ниво. Забелязвате, че те изпускат много възможности с всеки един клиент и минават през работния си ден на автопилот. Обвързвате ги с таргети, които често не биват изпълнени – освен от тези, които имат силно вътрешно желание за развитие. А те не са много в този бранш – което означава, че е работа на лидера да запали този пламък в тях.
Таргетите идват след като основата е положена, което отнема 2-6 месеца при всеки служител. След като лидера види, че човека има потенциал и става все по-добър – започва момента за оформянето на диаманта. И тъй като възможностите и желанията на всеки човек са различни – на всеки трябва да бъде разработен отделен план за развитие в компанията с ясни цели.
Всички тези неща дават на всеки екип основните перспективи, нужни за доброто му представяне пред клиента:
- Нужният опит, за да може качествено да си свърши работата;
- Нужната подкрепа, за да може да действа смело и убедително;
- Ясни цели, които да следва, за да насочи енергията си на правилните места;
- Визията, че успехът е възможен.
За да научите повече за похватите, които да използвате за да подобрите клиентското обслужване на Вашата компания, моля запишете се за нашият мейл бюлетин и ще получите безплатно книгата ни „Експертни съвети за експертни решения“, в която ще намерите останалата част от статията. Благодарим Ви за отделеното време!